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    中国期刊网www.qikanchina.net 消费者投诉资料档案管理在消费维权中的作用 杨海波 泰来县消费者协会黑龙江齐齐哈尔162400 摘要:为提升我国消费者消费维权水平,进一步探索实现消费者有效投 诉的具体途径,本文将针对消费者投诉资料管理在消费维权中的作用展开系统性 分析与研究,首先从消费者投诉的概念入手,接着对消费者投诉资料档案类型就 行概括和总结分析,进而对消费者投诉资料档案的管理保存进行深入阐述,最后 从消费资料档案的组织建设、完整程度和消费者的应用意识、应用能力水平以及 应用制度完善多个角度针对投诉资料档案消费者维权应用的保障提出具体策略与 建议。 关键词:消费者;投诉资料;档案管理;消费维权;作用 引言:随着我国经济发展的速度越来越快,消费需求也急剧增加,随之 而来的消费侵权问题也日益凸显,这就推动了消费者对于自身合法权益维护的重 视度不断提高,当合法权益受到侵犯后,大多数消费者普遍选择就是以正常投诉 的形式去维护自身权益。在这个过程中,关于消费者投诉资料的档案管理,一定 要注意及时收集整理并完好保存,这对于是否维护消费者权益的决定来说,是一 份重要的凭证和依据,对消费者维权发挥着重要的作用,具有显著的现实意义。 一、消费者投诉概述 消费者投诉,指的是在日常消费过程中,关于购买和使用商品以及相关 服务时,消费者与生产经营者发生了一些争议,需要消费者权益保护组织介入, 针对权益争议关键点进行矛盾调解,以此达到消费者的合法权益受到应有的保障。 对于投诉形式,消费者有多重选择,如信函、电话和邮件等途径。 二、消费者投诉资料档案类型 (一)订购单 订购单是买卖双方签订的订购商品或接受服务的凭证,具有合同的法律 属性。一般是由卖方设计、提供。订购单中包含有商品价格、数量和交货时间、 方式、材质、单价等重要信息,以及买卖双方的签字或盖章。订购单是买卖双方 的真实意思表示,具有较强的证明力 (二)销售发票 销售发票是指在购销商品、提供或接受服务,以及从事其他合法经营活 动中,开具并收取的业务凭证。通常是买家支付费用,卖家出具。发票作为记录 买卖双方交易活动的行为,具有法律效力,说明在买卖双方之间发生了消费行为。 消费者投诉维权时通常第一时间就要提供销售发票。作为消费者要有索要和保留 发票的习惯。 中国期刊网 www.qikanchina.net (三)使用说明书 商品使用说明书详细记载卖方出售商品时,载明该商品的使用方法,以 及日常运营、维护时的注意事项。使用说明书会指导消费者如何正确使用商品不 会对商品的性能造成不利影响。消费者在投诉维权时要能够证明其严格按照使用 说明书进行规范操作。 (四)保修卡 商品的保修卡是商家提供给消费者在商品需要维修时的一种凭证。随着 《消费者权益保护法》 《家用电器国家三包规定》 《产品质量法》的实施,卖 家提供给消费者记载有保修期限、购买时间、保修地点、保修范围的保修卡,并 由商家签名或者盖章等,一旦发生保修范围中的质量问题,消费者即可依据保修 卡主张权益,若商家违反保修义务的,可作为其维权的重要依据。 (五)产品合格证 产品合格证是生产者为表明出厂的产品经质量检验合格,附于产品及产 品包装上的合格证书、标签或者印章。产品合格证是生产者对其产品质量的明示 保证,也是法律强制规定生产者所承担的产品标识义务。 三、消费者投诉资料档案的管理 (一)保存形式 近年来,随着消费市场的活跃,消费侵权问题时有发生,通过信函、电 话及邮件等渠道主张消费者权益的投诉事件越来越多。投诉类型、强烈程度以及 数量都具有明显的不同。因此,既要保存好纸质投诉档案资料,也要建立电子文 档形式,便于后期的维权查询、利用。 (二)保存分类 消费者的投诉档案资料,可按照年限进行保存,每个年限中的消费者投 诉资料档案,又可根据实际需要按照商家、行业的不同进行入卷归档,或者客户 的投诉类型、投诉来源或投诉地区进行分类保管。 (三)保存内容 归档的消费者投诉资料档案应该包括订购单、使用说明书、发票、保修 卡和产品合格证外,还应包括投诉的时间、姓名、诉求、处理过程、处理结果、 消费者意见(满意程度)等,在归档前应确保投诉资料档案的完整性、真实性。 四、投诉资料档案消费者维权应用的保障对策 (一)加强消费资料档案的组织保障建设 在我国社会主义市场经济发展的很长一段时间内,消费者维权的资料档 案都在其中占据着重要地位,我国各地各级市场监管部门以及当地消费者权益组 中国期刊网 www.qikanchina.net 织领导者都对消费者投诉资料的档案管理工作予以高度重视和关注,积极转变管 理观念,从思想上认识到投诉资料档案作为维权信息资源来说所具备的特殊价值。 所以,政府相关市场监管部门,要从整体上提升档案管理的工作能力与水平,积 极完善消费投诉资料档案管理体制,为消费投诉资料档案的收集和应用创造良好 的软硬件条件,加大对档案管理的投入力度,为保障消费者的合法权益奠定良好 的基础。 (二)保证消费者消费资料收集的完整程度 在消费时,消费者要保证始终能够做到具有我保护意识,及时有效的对 各种凭证和资料做好收集和保管工作,尤其是对商品的发票、合格证明、订购单、 说明书和保修卡等相关资料,准确核对资料中含有的信息与消费过程中发生的消 息信息是否存在不一致的情况,比如消费金额、时间和商家名称等,做好校对工 作,有利于保证上述资料的证明行和完整程度,必要时还可以向商家或消费者索 要盖章或签名。 (三)健全消费者投诉资料维权应用制度 为达到有效保障消费者合法权益的目的,主动采取相关的维权手段,规 范维权体制,使消费资料档案在其中发挥出应有的作用与价值。所以,第一步就 是统一工作过程中所要遵循的原则。消费者的投诉资料涉及生产厂家、销售商、 消费者个人等,应将消费维权档案资料的应用归口管理,将维权受理、调查取证、 调解仲裁等各个环节、不同部门所形成的档案资料及时进行收集。 (四)提高消费者维权档案的应用能力水平 消费者投诉档案管理对档案应用的影响往往受到档案管理人员的专业素 质和水平的制约,所以,要提高档案管理工作的整体质量,为消费者提供高质量、 高效率的服务,以保障他们的权利。然而,根据消费市场的规模和消费者权益的 数量,应打造一支高素质的专业档案保管队伍,以保证消费者投诉资料档案保护 工作的连续性和完整性。其次,加强业务培训,加强关于国家出台的一系列法律 法规等专业培训。按照“高质量、专业化、规范化”的要求,组织各级各地档案管 理人员参与培训,提高档案管理人员的整体素质。 五、结语 总的来看,社会主义市场经济体制的深化改革大幅提升了我国消费市场 的活跃度,在这个过程中,消费者维权意识逐步提升,维权能力与水平显著提高, 通过消费投诉资料档案作为维权工具的频率也在不断增加,因此,对于有关部门 的市场监管者要未雨绸缪,提前做好关于消费投诉资料档案的收集管理工作,完 善投诉资料档案应用制度,为消费者合法权益的实现与维护奠定坚实基础,为社 会诚信体系建设创造良好的诚信经营、消费环境。 参考文献: [1]王晓雁.消费者投诉资料档案管理在消费维权中的作用[J].兰台内 外,2019(18):43-44. 中国期刊网 www.qikanchina.net [2]王晓雁.浅析电子商务经营中消费者订单档案管理优化[J].云南档 案,2019(06):50-53. [3]王晓雁.基于管理心理学探析消费维权档案的安全保障[J].传媒论 坛,2018,1(22):135+137. [4]朱大双.公示企业信用档案 营造放心消费环境——鄂州市政府推出档 案工作新举措[J].湖北档案,2003(04):5.

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