上海市闵行区社区卫生服务综合标准化建设的主要做法和成效

2020http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn 中国全科医疗/ 社区卫生服务工作研究 上海市闵行区社区卫生服务综合标准化建设的 主要做法和成效 【摘要】 社区卫生服务标准化建设,是建立健全我国社区卫生服务体系的重要手段。上海市闵行区古美社区卫生服务中心作为上海市唯一一家综合标准化试点单位,自2011 年开始探索标准化建设。在明确社区卫生服务综合标 准化的What、Who、How 基础上,借助PDCA 循环进行标准构建,形成了一套由3 个一级目录、20 个二级目录、2 国际标准、127个国家标准、170 个行业标准、11 个地方标准、1 个团体标准、420 个中心标准组成的社区卫生服务标 准体系。社区卫生服务标准化建设,在一定程度上提升了家庭医生签约服务满意度和儿童健康管理中心服务效率。建 议同行在开展相关工作时,合理制定科学的组织架构设计,标准化人才梯队建设,标准化工作计划。另外,随着社区 卫生服务改革的深入,社区卫生服务标准化需要结合社区卫生服务发展实际需要进行持续完善。 【关键词】 社区卫生服务;综合标准化;上海 【中图分类号】 R 197 【文献标识码】 A DOI:10.12114/j.issn.1007-9572.2020.00.192 王扣柱,杨薇娜,马学东,等.上海市闵行区社区卫生服务综合标准化建设的主要做法和成效[J].中国全科医学, 2020,23(16):2020-2024.[www.chinagp.net] WANG D,etal.Main practices comprehensivestandardization construction communityhealth services MinhangDistrict Shanghai[J].ChineseGeneral Practice,2020,23(16):2020-2024. Main Practices ComprehensiveStandardization Construction CommunityHealth Services MinhangDistrict Shanghai WANGKouzhu,YANG Weina,MA Xuedong ,WEIXinping,TANG Chunhong Gumei Community Health Service Center,Minhang District,Shanghai 201102,China Correspondingauthor:MA Xuedong,Associate chief physician;E-mail:305879287@qq.com 【Abstract】 The standardization communityhealth services importantmeans communityhealth service system China.GumeiCommunity Health Service Center onlypilot unit comprehensivestandardization Shanghai,hasbeen exploring comprehensivestandardization construction since 2011.Based What,Who,andHow comprehensivelystandardize community health services,the standardization construction carriedout PDCAcycle,and standardsystem communityhealth services first-leveldirectories,20 second-level directories,2 international standards,127 national standards,170 industry standards,11 local standards,1 association standard,and 420 institution standards.The standardization construction communityhealth services has improved contractedfamily doctor services ChildHealth Management Center certainextent.It whencarrying out related work,the scientific organizational structure design,the construction standardizedtalents echelon,and standardizedwork plans should rationallyformulated.In addition,with communityhealth service reform,the standardization communityhealth services needs continuouslyimproved actualneeds communityhealth service development. 【Key words】 Community health services;Comprehensive standardization;Shanghai 标准化建设,是建立健全我国社区卫生服务体系的重要 手段 。我国经过2003年至今的社区卫生服务示范活 动开展及相关规范、质量评价类政策文件的发布 [3-4] 标准化建设成效逐步显现,但仍存在现有标准不能满足实际需要、服务规范和流程指导性不强等问题 应对上述问题,上海市闵行区古美社区卫生服务中心(上海市唯一一家综合标准化试点单位),于2011 起组建了标准化团队,从慢性病管理服务标准化试点和上海市居民大肠癌社区筛查规范预研制两项工作起步, 基金项目:上海市卫生和计划生育委员会科研课题(201540230); 国家标准化管理委员会第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项 目(上海闵行社区卫生服务综合标准化试点) 201102 上海市闵行区古美社区卫生服务中心 通信通者:马学东,副主任医师;E-mail:305879287@qq.com数字出版日期:2020-04-10 综合标准化是运用系统分析的方法,以整体效果为 目标,对具体标准化对象和要素形成的系统进行整体标 。社区卫生服务作为社区卫生服务中心所输出的,融预防、保健、医疗、康复、健康教育、计划生育 技术服务等为一体的基层卫生服务集合 ,对其进行扫描二维码查看 原文+ 培训视频 2021 http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn 对标准体系构建和服务规范的编制进行了初步尝试;于 2015 月成功获得上海闵行社区卫生服务综合标准化国家级试点立项,在前期基础上进一步实施社区卫生 服务的全面标准化建设,目前已形成一套社区卫生服务 标准体系,并于2018 年成功通过验收。为便于同行标 准化工作的开展,本研究就综合标准化建设过程中的主 要做法和相关经验进行总结,针对建设过程中存在的问 题提出相关对策建议,以供其他机构参考。 1 上海市闵行区社区卫生服务综合标准化建设的主要 做法 古美社区卫生服务中心的社区卫生服务综合标准化 主要经历了启动、计划、执行、验收4 个阶段(见图1)。 1.1 启动阶段——明确What Who 古美社区卫生服务中心自2011 年启动标准化工作,通过与上海市质量 和标准化研究院专家及其培训中心专家、上海市标准化 协会专家、综合医院专家、闵行区卫生健康委和市场监 督管理局代表、古美街道办代表等的多方咨询,明确了 社区卫生服务综合标准化的内涵、功能和呈现形式,并 组建了工作团队(见表1)。 1.2 规划阶段——明确How 2011—2017 年,社区卫 生服务综合标准化的规划采用渐进明细的工作方式,逐 步解决标准体系要素构成、标准文件遴选和开发、标准 测试等的方法学问题,同步通过进修和实践的方式,在 古美社区卫生服务中心内建设标准化工作团队(见表2)。 1.3 执行阶段——标准体系构建 古美社区卫生服务 中心社区卫生服务综合标准化各项工作的具体执行时间 为2015 月,历经计划、实施、检查、改进、归档等多个环节,采用上文中提及的各项方法, 逐步完成要素盘点、标准遴选和开发、自我评价和社会 评价、持续改进、归档等各项工作。 1.4 收尾阶段——标准体系验收 经过上述各过程, 古美社区卫生服务中心于2018 月完成社区卫生服务综合标准化的所有工作,并申请和提交标准化工作成 果,通过国家市场监督管理总局的会议验收。 1.5 成效评价 通过家庭医生签约服务满意度评价, 以及公共卫生服务方面的典型代表——儿童健康管理中 心(负责儿童体检和预防接种)的服务效率持续调查, 以验证标准化工作成效。(1)家庭医生签约服务涉及 基本医疗服务、公共卫生服务、健康管理服务等的综合 提供,是社区卫生服务中心家庭医生制度落实的重点内 容,服务对象涵盖社区卫生服务中心的多数居民。社区 卫生服务综合标准化中的服务提供标准,对家庭医生签 约相关服务规范进行了明确,服务通用标准和服务保障 标准,对家庭医生签约服务的有序开展提供了重要的软、 硬件保障,因此标准化工作的建设成效,可以在一定程 度上通过家庭医生签约服务满意度来体现。(2)儿童 健康管理主要向社区居民提供儿童体检、疫苗接种等服 务,是公共卫生服务的一项重要内容,在各项公共卫生 服务中往往需要居民排队等候时间最长。对儿童健康管 理中心的服务流程进行标准化后,相关信息系统得到有 效升级,儿童体检和疫苗接种融合在一个部门完成,服 务流程得到大幅缩短。因此,儿童健康管理中心服务效 率可以在一定程度上体现标准化工作的建设成效。 家庭医生签约服务满意度评价,以“1+1+1”签约 服务有效期内社区居民为调查对象,按签约总数1% 置年度调查总人数,再均分到每季度。由社区卫生服务图1 社区卫生服务综合标准化建设方法 Figure constructionmethod comprehensivestandardization communityhealth services 2022 http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn 中心质控人员通过电话访问代填的方式进行问卷调查。 主要问卷内容为:(1)知晓度:是否知晓家庭医生 签约服务、是否已签约(本人或家属知晓已签约); 是否知晓家庭医生签约优惠措施(本人或家属能回答出 理提供的医疗健康评估服务(如门诊诊疗、健康评估随访、健康咨询等)。(2)感受度:社区医生是否给 生活带来方便;社区医生是否尊重患者知情、同意、 隐私权。(3)满意度调查:对社区医生医疗技术是 否满意;对社区医生服务态度是否满意。调查结果满 分为100 分,其中知晓度60 分、感受度20 分、满意度 20 分。综合满意率= 各项得分之和/ 总分100.0%。 儿童健康管理中心(负责儿童体检和预防接种)的 服务效率,以就诊人次和人均就诊时间(从挂号到完成 体检和疫苗接种的总时长)体现,数据通过本中心信息 系统调取,以就诊人次升高、人均就诊时间缩短为服务 效率提高。 2 社区卫生服务综合标准化的开展成效 2.1 社区卫生服务综合标准体系 最终构建的社区卫 生服务综合标准体系包括服务通用基础标准体系、服务 保障标准体系、服务提供标准体系3 个一级目录、20 个二级目录、2 个国际标准、127 个国家标准、170 行业标准、11个地方标准、1 个团体标准、420 个中心 标准(见图2)。 表1 社区卫生服务综合标准化建设的What WhoTable 1 What comprehensivestandardization construction communityhealth services 构成 具体说明 What:什么是社区卫生服务综合标准化? 内涵 社区卫生服务综合标准化,是以国家和地方现有卫生政策为指导,以建立健全社区卫生服务体系为目标,从硬件、软件和内涵建 设对社区卫生服务进行全面规范,实现房屋、设备、科室布局、人员配置、管理制度、机构职能、服务规范和流程等系列标准化 使社区卫生服务的各项工作都能有据可循,实现标准化管理功能 规范管理、提升服务能力、促进社区卫生服务可持续发展 呈现形式针对社区卫生服务各项工作建立标准文本及其标准索引,以电子和纸质形式呈现 Who:需要哪些人参与社区卫生服务综合标准化? 标准化委员 由古美社区卫生服务中心主任、副主任、标准化室主任及各科室负责人(办公室、人事科、财务科、信息科、医务科、家庭医生管理中心、科教科、体检科、病房、护理部、门诊办公室、检验科等24 个科室)组成,负责讨论、决策和审批本中心的标准化 工作 标准化室 由标准化室主任、标准化员、各科室兼职标准化员(办公室、人事科、财务科、信息科、医务科、家庭医生管理中心、科教科、体检科、 病房、护理部、门诊办公室、检验科等24 个科室)组成,承担古美社区卫生服务中心标准化工作和标准化委员会秘书处工作 标准化员 由标准化室的专职标准化员及各科室的兼职标准化员组成,贯彻落实中心标委会下达的标准化工作,承担本部门标准化工作 标准化工作 领导小组 由闵行区卫生健康委员会主任、副主任、市场监督管理局标准化科科长、市场监督管理局古美所副所长、古美街道副主任,上海 市质量和标准化研究院、综合医院专家,古美社区卫生服务中心主任、副主任、管理和业务骨干组成,负责统筹、协调各项标准 化工作开展 标准化工作 专家小组 由上海市质量和标准化研究院专家及其培训中心专家、上海市标准化协会专家、综合医院专家、社区卫生服务中心专家等组成, 负责讨论、指导本中心的标准化工作 表2 社区卫生服务综合标准化建设的How Table 2 How comprehensivestandardization construction communityhealth services 构成 具体说明 标准体系要素 (1)原则:符合服务标准体系编制基本规则,体现社区卫生服务机构运行要求 (2)方法:根据服务标准体系编制基本规则,确定标准体系要素的一级目录和二级目录采用自下而上的方法,将中心现 有标准文本对标至标准体系采用自上而下的方法,核对标准体系对各二级目录要素内涵解读的完整性 标准遴选与开发 (1)原则:以适用为前提,基于内容最详实、要求最严苛遴选标准;满足现有法律法规强制性标准要求,参考推荐性标准, 结合机构运行需要进行标准开发 (2)方法:遴选方法:文献回顾汇总相关标准小组会议讨论遴选标准标准文本发布与应用基于实践检验更新标准 文本标准归档。开发方法:标准化室派发待开发标准任务相关科室标准化员进行标准文本制作小组会议审核标准 文本(不合格者返回上一步重新修订)标准文本发布与应用基于实践检验更新标准文本标准归档 标准测试 (1)原则:以符合实际、表达规范、效果稳定为自我评价通过标准,以符合需求、内容全面、标准适宜、成效明显为社会 评价通过标准 (2)方法:自我评价:由标准化室、标准化工作专家小组与各科室标准化员组成自我评价小组,对各标准化员提交的标 准文本进行审核,并由标准化委员会对各项标准文本进行审核批复。如不合格,则给出原因和改进建议;如合格,则在中 心内发布并投入应用,通过与实践比对,确认与实际的一致性和效果稳定性。社会评价(非必选):由经标准化主管部 门认可的评价机构评审确认 人才培养 (1)原则:采用进修和小范围标准化体系构建实践相结合方式,对中心在岗人员进行标准化培训 (2)方法:进修:遴选中心各科室骨干在上海市质量和标准化研究院培训中心进修,并督促其参加标准化岗位资格考核。 共培养标准化人员32 人,标准化工程师4 人,标准化管理工程师2 人。实践:以慢性病管理服务标准体系构建和地方卫 生标准预研制项目——上海市居民大肠癌社区筛查规范研制为试点,组织中心标准化人才参与标准体系构建的实践工作, 掌握服务标准体系的构建方法,以及无官方标准文本时,自我开发标准的注意事项 2023 http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn 2.2 社区居民家庭医生签约服务满意度 2015—2018 年,古美社区卫生服务中心在家庭医生签约服务方面的 综合满意率由90.0% 提升到98.0%,综合满意率得到明 显提升(见图3)。 2.3 儿童健康管理中心服务效率 2013—2018 年儿童 健康管理中心的日均就诊人次总体呈上升趋势,人均就 诊时间呈下降趋势,表明儿童健康管理中心的服务效率 得到稳步提升(见图4)。 3 对开展社区卫生服务综合标准化的建议 3.1 社区卫生服务综合标准化的主要建设经验 上海 市闵行区古美社区卫生服务中心通过8 年的标准化工作 实践,强化了社区医务人员和管理人员以循证为基础、 实践检验为支撑的标准化思维,且由于标准化强调“在 指导实践过程中持续改进、优化实践” ,其对于服务质量改进和效能提升也有较好支撑作用,本研究中家 庭医生签约服务综合满意率和儿童健康管理中心效率的 提升也印证了此观点。回顾社区卫生服务综合标准化建 设过程,分享社区卫生服务综合标准化工作开展的主要 经验如下:(1)科学的组织架构设计,是做好社区卫 生服务综合标准化的重要支撑。本中心标准化工作的开 展得到了上级管理部门的重视,并在单位内各科室员工 间达成了统一共识,形成了由领导小组统筹协调、标准 化委员会决策审批、标准化室制定计划并组织工作具体 落实、标准化员参与具体标准制定、专家小组提供技术 支持和指导等组成的组织架构,明确了各方的职责,为 标准化工作的开展奠定了良好的基础。(2)建设标准 化人才梯队,是社区卫生服务综合标准化工作顺利推进 的保障。本单位为了顺利推进各项标准化工作,陆续遴 选中层管理干部、业务科室骨干(主要为科室负责人) 注:国标= 国家标准,地标= 地方标准,行标= 行业标准 图2 社区卫生服务综合标准体系 Figure comprehensivestandard system communityhealth services 年份 图3 2015—2018 年社区居民对家庭医生签约服务的综合满意率 Figure 3 Comprehensive satisfaction rates communityresidents contractedfamily doctor services from 2015 20182024 http://www.chinagp.net E-mail:zgqkyx@chinagp.net.cn 参与标准化工程师培训进修,共有2 人考取标准化管理 工程师、4 人考取标准化工程师、32 人考取标准化人员 资格证书;并通过慢性病管理服务标准化试点和上海市 居民大肠癌社区筛查规范预研制两项工作,从实践上加 深人才梯队对标准化工作两项核心技术——标准体系框 架搭建(要素及标准遴选)和企业标准研制的认知,保 障了综合标准化工作的顺利推进。(3)制定合理的标 准化工作计划,以指导社区卫生服务综合标准化有序开 展。本中心遵循PDCA 的管理原则,每项标准化工作推 进之前,都会由标准化室制定详细的工作计划,并组织 相关部门确认和推进落实,使各项工作得到有序开展, 并准时获得内部自我评价验收和外部社会评价验收。 3.2 社区卫生服务综合标准化的特点决定了全方位支 持和持续性完善的必要性 (1)社区卫生服务综合标 准化,涉及社区卫生服务中心及社区卫生服务中心上级 管理单位、社区相关部门等多方资源的对接,需要政策 层面的支持;(2)由于主要的标准化工作,需要社区 卫生服务中心各科室在理论基础上,结合机构实际实践 经验完善,需要社区卫生服务中心的全员参与,这就涉 及机构管理、财务等方面的支持,以保障员工有动力积 极参与标准化工作;(3)标准化工作,与社区卫生服 务中心日常的医疗卫生服务输出和机构管理相区别,需 要专业人员在服务标准体系编制基本规则下开展相关标 准文本的梳理,因此标准化人才的培养和配置,也是社 区卫生服务综合标准化必不可少的一部分。由此可见, 社区卫生服务综合标准化,是一项全员参与、多层面协 调统筹才能完成的工作,需要政策、管理、财务、人才 等全方位的支持。 社区卫生服务标准化是一项持续性工作,随着社区 卫生服务范围的扩大 和细化,社区卫生服务标准体系中相关标准文件也需要进一步补充和完善。同时,随 着实践的深入、社区卫生服务综合改革的深化、信息化 等技术手段的引进,原有的标准文本不一定适用于新技 术下的社区卫生服务运行规则,需要结合实际情况进一 步修订。考虑到本中心所构建的服务标准体系中,多数 标准文本由于缺乏文献支持,是由中心员工结合实际情 况自行编制,在行业或上海市,尤其是全国范围内缺乏 统一共识,因此社区卫生服务标准化有待持续完善。 志谢:感谢国家标准化管理委员会专家、上海市市场 监督管理局标准化处、上海市医疗服务标准化技术委员会、 闵行区卫生健康委、闵行区市场监督管理局标准化科、闵 行区古美街道、上海市质量和标准化研究院、标准化工作 专家小组中各位专家在国家级标准化试点工作中给予的指 导!感谢古美社区卫生服务中心标准化委员会及各位标准 化员在标准化工作中的通力协作及支持! 作者贡献:王扣柱负责文章的构思与设计、论文撰 写;王扣柱、杨薇娜负责文章的可行性分析;杨薇娜负 责资料收集与整理;魏新萍、汤春红负责文章质量控制 及审校;马学东进行论文修订,对文章整体负责。 本文无利益冲突。 参考文献 [1]李涵,杨朔,张隋.社区服务标准化发展演化与战略选择[J]. 化,2013,56(2):39-41.DOI:10.3969/j.issn.1002-5944.2013.02.010. 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